Les agents du service public et le télétravail : une enquête d’Opinionway

Cette enquête par questionnaire a été menée en mars 2023 d’une part auprès de 1 003 agents des trois versants de la Fonction publique (État, territorial et hospitalier) interrogés sur leur rapport au télétravail, et d’autre part auprès de 1 004 usagers, sollicités sur leur perception de la qualité du service rendu lorsque les agents sont en situation de télétravail. Ce deuxième volet de l’enquête porte au-delà de la Fonction publique, puisque ces usagers sont interrogés aussi bien sur la qualité du service rendu par les agents publics à proprement parler, que par les agents de l’assurance maladie, de pôle emploi ou de la caisse d’allocations familiales.

Il ressort du volet « agents publics » des réponses attendues, d’autres moins. 40 % des agents publics ont la possibilité de télétravailler, mais tous ne le souhaitent pas.

Les télétravailleurs mettent en avant la qualité de vie (moins de temps passé dans les transports, un meilleur équilibre des temps de vie) et se satisfont globalement de leurs conditions matérielles de télétravail.

En revanche ils déplorent largement (à plus de 60 %) le manque de communication interne ainsi que d’outils et d’équipements dédiés, et une cohésion d’équipe insuffisante.

L’étude fait ressortir l’inégalité des conditions matérielles dans lesquelles peut s’effectuer le télétravail, et qui est d’ailleurs à l’origine du refus de télétravail d’une partie des agents. Pour une majorité d’agents interrogés, le montant de l’indemnisation du télétravail est insuffisant.

L’idée d’interroger les usagers dans le second volet est intéressante, même si ceux-ci n’évaluent que l’influence supposée, perçue, du télétravail sur la qualité du service puisqu’ils ignorent a priori la situation de travail des agents auxquels ils ont affaire.

L’étude ne permet pas de mesurer si l’insatisfaction manifestée par certains d’entre eux découle d’une dégradation de service due à une multiplicité de facteurs, ou au télétravail seul. Le fait est qu’agents et usagers s’accordent sur au moins un point : plus de 70 % d’entre eux estiment que la dématérialisation des services publics est un facteur de dégradation du service rendu.